IT-support för företag

Den synliga kostnaden är fakturan. Den osynliga är tiden: medarbetare som väntar, chefer som felsöker åt andra och ärenden som aldrig blir avslutade eftersom ingen äger dem.

Ett vanligt mönster är att supporten fungerar bra för enkla frågor men brister när flera system är inblandade. Då krävs någon som kan hela miljön och som fortsätter driva ärendet över leverantörsgränser.

Vi bygger därför supporten kring ansvar snarare än kring enskilda produkter. Ni ska aldrig behöva veta vilket system som orsakade felet för att få hjälp.

Medarbetaren hör av sig via telefon, e-post eller portal. Ärendet registreras, prioriteras och tilldelas en tekniker enligt de nivåer ni har avtalat.

Merparten löses på distans med fjärrstyrning. Krävs hårdvarubyte, nätverksarbete eller något annat fysiskt bokas en tekniker på plats.

Varje ärende dokumenteras. Det gör att nästa tekniker ser historiken och att ni kan följa upp vilka fel som återkommer i stället för att gissa.

Ett supportavtal är bara så bra som det som faktiskt står i det. De viktigaste punkterna är omfattningen – vilka användare, enheter och system som ingår – samt svarstider per prioritetsnivå och vad som gäller utanför kontorstid.

Skilj på svarstid och åtgärdstid. Svarstiden anger när arbetet med ärendet ska påbörjas, åtgärdstiden när felet ska vara löst. Ett avtal som bara lovar snabba svar säger ingenting om hur snabbt problemet försvinner.

Kontrollera också vad som gäller när avtalet avslutas: att dokumentation, licenser och administratörsbehörigheter lämnas över ordnat. Gränsdragningen mot helpdesk och IT-drift går vi igenom innan avtalet skrivs, och vad som driver kostnaden beskriver vi i vår prisguide för IT-support.

Avtalet passar särskilt företag utan egen IT-avdelning, där IT-frågorna annars fastnar hos någon som egentligen har en annan roll.

Det passar också organisationer med intern IT som vill ha avlastning på första linjen och kunna lägga sin egen tid på utveckling i stället för lösenordsåterställningar.

Har ni verksamhet på flera orter är en gemensam supportkanal ofta det som gör att alla kontor får samma servicenivå.

Vi beskriver i avtalet vad vi ansvarar för, vad ni ansvarar för och hur beslut fattas vid större händelser. Otydliga gränser är den vanligaste källan till missnöje i supportavtal.

Supporten hänger ihop med våra övriga tjänster: proaktiv övervakning som upptäcker fel innan användarna hör av sig, och IT-drift som tar ett bredare ansvar för hela miljön.

Som operatörsoberoende partner kan vi hantera både IT och telefoni i samma avtal, vilket minskar antalet kontaktvägar när något krånglar.